リフォームは減点方式の競技のようなもの。
価格のみでなく、キッチリしているかを見るべし！
リフォームは減点方式の競技のようで、「契約時の期待や夢を工事完了まで、いかに減らすことなく実現できるか」だという方もいます。
今回は、なぜトラブルやクレームが多いのか？原因は？その上での対策はどうすればいいのか？
をお客様側に役立つ情報として解説致します。
あくまで私個人の意見となりますので、ご参考程度にして頂ければと思います。
最後までご覧いただけると幸いです(^^)/
さっそく結論から申し上げますと、リフォームのトラブルやクレームが起こる原因として大きく２つあると感じています。
１、新築と違い、古い家を工事する
２、リフォーム業界は中小企業がメインプレイヤー
この後詳しく解説していきますが、簡単に言うと「工事が難しいにも関わらず、ノウハウがない業者が多いから」だと思います。
トラブルやクレームのない、いいリフォームをするには、いいリフォーム会社にお願いすることです。
いいリフォーム会社をお探しの方は、リフォーム会社紹介サイトをご利用ください。
それでは、リフォームのトラブルやクレームの原因や対策について、詳しく見ていきましょう！
リフォーム業界とメインプレイヤー
2020年のリフォーム市場規模は約6.5兆円。
プレイヤーは約16.7万社とされています。
内、売上30億円以上は約80社（全体の0.05％）で99.95％は中小企業。
つまり、圧倒的シェアプレイヤーがいない、市場分散型の業界でメインプレイヤーは、少人数でされている工務店など、地元密着業者です。
また、店舗なしでも始めれることから、リフォーム業界は参入しやすい業界だと言えますね。
次は、リフォームの工事が難しい原因を見ていきましょう！
リフォームの工事が難しい原因
リフォームが難しいのは、古い家を工事するからです。
下地の影響や家の歪み
古い家は、地震や経年劣化などにより下地や柱などの部材が歪んだりしています。
下地が悪いといくら仕上げをキレイにしても、下地に引っ張られてすぐにひび割れたり、隙間が開いてしまったりします。
解体してビックリ玉手箱
想定外の劣化やずさんな施工が、解体して初めて発覚する場合があります。
契約後に追加契約が発生するケースは、想定外の事態が発覚して補修などの追加工事が発生するからですね、、、。
なぜそのような住宅があるかと言うと、戦後人口増加により、住宅不足が発生し、質より量を重視した建設ラッシュで建てられたからですね。
古い家は、劣化や歪みがあるので、キレイに施工するのはそもそも難しいので、クレームが発生しやすいと言えるでしょう。
次は、リフォーム業者の主なクレームを見ていきましょう！
リフォーム業者の主なクレーム
言った言わなかったで揉める
営業担当者とのコミュニケーション不足や伝達ミス、確認不足で起こるクレームです。
この「言った言わなかった」は本当に多い印象ですね。
担当者が打ち合わせ後に、都度確認として決まった内容をメールなどで送ってくれると安心ですが、そういう確認を怠っていると起こるケースです。
工事の仕上がりに不満
リフォーム業者は小さな会社が多く、施工に関しての仕様やマニュアルが整っていないケースや、工事の仕上がりを社内検査しないケースが多いです。
また劣化や歪みによって、仕上がりがキレイになりにくい場合があったとしても、契約時の重要事項説明書などがなく、事前説明がキチンとしていない場合があります。
そのような場合、やはり仕上がりにクレームが発生するケースが多いでしょう。
それだけでなく、小規模のリフォーム業者さんでは、アフターフォロー専門部署がないケースが多いので、日々新規顧客を優先していて、工事後の不具合にすぐ対応してもらえないなんてこともあります。
工期が延びる
担当者の商品発注ミスや手配ミス、職人手配ミスによる工期のズレ。
1日で終わるような小規模のリフォームではあまりありませんが、規模の大きいリフォームの場合に発生するクレームですね。
工事以外の部分に傷や商品自体の傷
リフォームは、住みながらするケースも少なくありません。
リフォーム以外の部分をしっかり養生していないと、商品や部材の搬入、解体後の廃材撤去時にうっかり壁や床を傷付けてしまって起こるクレームです。
職人の態度やマナーが悪い
昨今はずいぶん少なくなっていますが、挨拶もキチンとできない、禁煙なのに現場でたばこを吸う、車を所定の場所に止めずに近隣から苦情が来るなどですね。
職人の挨拶やマナーによるクレームは、近隣トラブルになりやすいので要注意です。
マンションの場合は、騒音問題・共用部分でのトラブルもあります。
では、どうすればトラブルやクレームなしに、いいリフォームができるのでしょう？
次は、リフォームのトラブルやクレーム対策をご紹介します！
リフォームのトラブルやクレーム対策
トラブルやクレームが起きやすいリフォームですが、一番の対策はいいリフォーム会社さんに相談することです！
具体的に、いいリフォーム会社さんのポイントを見ていきましょう。
・営業担当者がキチンとしているか
いいリフォームになるかどうかは、担当者によって大きく左右します。
担当者の経験や技量はもちろん大事ですが、それ以前に約束をちゃんと守るか、言ったことを忘れないか、時間にキッチリしているか等の「当たり前のことが当たり前にできるか」が大事です。
正直クレームの大半は、当たり前の常識感がないことによるものが多いです、、、
リフォームは、契約までに現地調査をしてもらって見積りを出してもらいます。
契約するまでに、当たり前のことを当たり前にできる、常識のある担当者かどうかを見極めるといいでしょう。
・施工に関しての仕様書やマニュアルがちゃんとある会社か
仕様書や施工マニュアルは、工事に対してのやり方ですね。
職人任せにせずに、「これはこういう施工方法で工事する」というような取り決めがあるかどうかです。
人の価値観や感覚なんてバラバラです、どの職人さんが工事しても、きちんと決まった品質で工事が完成するというのは安心ですね。
・工事の仕上がりを社内検査する体制があるかどうか
上記の施工マニュアルや仕様に基づいて工事されているかの確認ですね。
せっかく工事に対しての取り決めがあっても、それを確認しないと意味がありません。
工場製品で例えると、工場で作った商品を出荷前にチェックしますよね？検査なしに出荷するなんてことはありえません。
理屈はリフォームも同じです。
リフォームもお客様に引き渡す前に、キチンとマニュアル通りに工事されているか検査しないといけないのです。
言うなれば、検査をしていないがゆえに仕上がりに不満を持つ方がいて、クレームになるのです。
・アフターフォロー専門部署があるかどうか
工事の不具合は工事完了直後に起こるだけでなく、数カ月後に発生することも少なくありません。
ポイントは、きちんとアフター対応してくれるかどうかです。
迅速にかつ適切に対応してくれれば、クレームにならずに済んだものが、対応が遅かったり、最悪は対応してくれなかったりで、クレームやトラブルになるケースがあります。
小規模なリフォーム会社さんでは、人手不足でアフターフォロー専門部署がなく、一人の担当者がすべて対応しているケースがあります。
営業担当者は売上ノルマが厳しいので、日々新規顧客の対応に追われていて、どうしてもアフターフォロー対応は後回しにしがちになってしまうのです。
リフォームを検討する際は、アフターフォロー対応がどうなっているか、しっかり確認するといいでしょう！
また、１社だけでなく複数社に相談するということも、とても大切です。
次は、いいリフォーム会社を探す方法をご紹介します！
いいリフォーム会社を探す方法
いいリフォーム会社を探す方法は、基本的にはインターネットです。
ネット検索やGoogleマップ検索でリフォーム会社さんのホームページを見たり、昨今であれば、YouTubeやインスタグラムなどからも探すことが可能でしょう。
しかし、そのどれよりも便利な方法があります！
それは「リフォーム会社紹介サイト」を利用することです。
リフォーム会社紹介サイトとは、ユーザーとリフォーム会社をマッチングするサービスを提供しているWEBサイトでさまざまなメリットがあります！
メリット①相見積もり前提のサイトなので一括相談、一括見積りがしやすい
リフォーム会社に一括で相談や見積り依頼ができるサービスが前提のサイトなので、加盟しているリフォーム会社も、もちろんOKしています。
有名なサイトだと加盟業者も多い上、どんな業者でもOKではなく加盟に厳しい条件を設定しているのでいい業者がいっぱいいます。
サイトで加盟している会社情報を見ることができますので、近くの会社を探すことが簡単にできます。
メリット②金額だけでなく提案や保証アフターフォローも見比べることができる
一括見積りを取るメリットは、金額を見比べることができるだけでなく、プラン提案、実績、ユーザーからの口コミ評価、保証内容、点検、メンテナンスなどのアフターフォロー、その会社の理念や考え方も見比べることができます。
また、リフォームやリノベーションは工事中の近隣への配慮マナーや工事後のメンテナンスや不具合があった際の対応が大切で、ポイントは「親身になって相談を聞いてくれる今後長く付き合っていける信頼できる会社かどうか」です。
メリット③匿名での相談も可能なのでとりあえず相談してみることができる
複数社に相談したら契約しないといけないのでは、、、と心配される方もいるかもしれませんが、心配無用です！
普通に提案してもらったり、見積りをもらったりしてもすべてお断りも可能です。
でも「まだするかどうかわからないしなんか悪いわ、、、」と感じる方は、匿名での一括相談もできますので「とりあえず気軽に相談してみる」ということができます。
相談してみた結果「やっぱりやめておくわ」ということが簡単にできますので、ご安心ください。
デメリットは、相談するという手間とそれにかかる時間だけです。
これを利用しない理由はありませんね。
それでは最後にまとめです。
まとめ
リフォームは、クレームやトラブルが多い。
理由１、リフォームは工事が難しい上に、小規模の業者が多い。
理由２、マニュアルや仕様書などでキッチリ管理されていないことが多い。
理由３、手厚いアフターフォロー体制がない業者さんが多い。
いいリフォームをするには、工事体制やフォロー体制がしっかりしている業者に相談すること。
せっかくの夢のリフォームで、トラブルやクレームになるようなことにならないようにするには、いいリフォーム会社さん複数に相談することしかありません。
リフォーム会社探しは、リフォーム会社紹介サイトをご利用ください。
当サイトが、ご覧頂いた方のお役に立ちましたら幸いです。
ありがとうございました(^^)/
